توضیحات
ﭼﮑﯿﺪه
اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ در ﺑﺨﺶ ﺧﺪﻣﺎت ، ﺑﺎﻋﺚ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﻪ ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻓﻌﻠﯽ و ﺗﻼش ﺑﺮای ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﺪﯾﺪ ﺷﺪه اﺳﺖ. در اﯾﻦ ﻣﯿﺎن ﻣﻮﺿﻮع وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﺑﺮﻧﺪ و ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﺎﺛﯿﺮﮔﺬار ﺑﺮ آن از اﻫﻤﯿﺖ دوﭼﻨﺪاﻧﯽ ﺑﺮﺧﻮردار ﺷﺪه اﺳﺖ. در ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺣﺎﺿﺮ ﮐﻪ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﺎﻧﮑﺪاری و در ﺑﯿﻦ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﻧﮑﻬﺎی ﻣﻠﺖ و ﭘﺎرﺳﯿﺎن اﻧﺠﺎم ﺷﺪه اﺳﺖ، ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻋﺘﻤﺎد ﺑﺮﻧﺪ ﺑﺮ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. از اﯾﻦ رو ﺑﺘﺪا، ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎی ادراﮐﯽ ﺑﺮﻧﺪ ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻌﻬﺪ وﻓﺎداری، ﺗﻌﻬﺪ ﻣﺴﺘﻤﺮ و رﺿﺎﯾﺖ ﺑﺮ ﺗﻤﺎﯾﻼت رﻓﺘﺎری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﻮﺻﯿﻪ ﻫﺎی ﮐﻼﻣﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﻧﯿﺰ ﺗﻤﺎﯾﻞ آﻧﺎن ﺑﻪ ﺗﻐﯿﯿﺮ ﺑﺎﻧﮏ( و ﺳﭙﺲ، ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻋﺘﻤﺎد ﺑﺮﻧﺪ ﺑﺮ ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎی ادراﮐﯽ و ﺑﺨﺼﻮص ﺑﺮ ﺗﻌﻬﺪ وﻓﺎداری ﺑﺮرﺳﯽ و ﻣﻮرد آزﻣﻮن ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. دراﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﮔﯿﺮی ﺑﻪ روش ﻃﺒﻘﻪ ای ﻧﺴﺒﯽ و ﺣﺠﻢ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز ﺑﺮای ﻫﺮ ﺑﺎﻧﮏ 384 ﻧﻔﺮ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. ﯾﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎی ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ ﮐﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻋﺘﻤﺎد ﺑﺮﻧﺪ ﻧﻘﺶ ﺑﺴﯿﺎر ﻣﻬﻢ و ﮐﻠﯿﺪی در ﺑﻬﺒﻮد ﺗﻤﺎﯾﻼت رﻓﺘﺎری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﯾﻔﺎ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ. ﺑﺪﯾﻦ ﻣﻌﻨﯽ ﮐﻪ اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﻋﺚ ﻣﯽ ﮔﺮدد ﺗﺎ ﺑﻪ ﺗﺒﻠﯿﻎ و ﺗﻮﺻﯿﻪ ﺑﺎﻧﮏ ﺧﻮد ﺑﻪ دﯾﮕﺮان اﻗﺪام ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ و ﻧﯿﺰ ﮔﺮاﯾﺶ آﻧﻬﺎ ﺑﻪ ﺗﻐﯿﯿﺮ ﺑﺎﻧﮏ ﮐﺎﻫﺶ ﯾﺎﺑﺪ. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ اﻓﺰاﯾﺶ ﺗﻌﻬﺪ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﻋﺚ ﮐﺎﻫﺶ ﺗﻤﺎﯾﻞ آﻧﻬﺎ ﺑﻪ ﺗﻐﯿﯿﺮ ﺑﺎﻧﮏ ﻣﯽ ﮔﺮدد. از اﯾﻦ رو ﻣﺪﯾﺮان ﻣﯽ ﺑﺎﯾﺴﺖ ﺑﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻋﺘﻤﺎد ﺑﺮﻧﺪ ﺗﻮﺟﻪ وﯾﮋه ای ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ و ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻢ آن را در ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺪ ﻧﻈﺮ داﺷﺘﻪ و اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﻫﺎ و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺗﺮی در راﺳﺘﺎی ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار ﺧﻮد ﻃﺮاﺣﯽ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ.
ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ ﮐﻠﯿﺪی: ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻋﺘﻤﺎد ﺑﺮﻧﺪ، ﺗﻌﻬﺪ وﻓﺎداری، ﺗﻌﻬﺪ ﻣﺴﺘﻤﺮ، ﺗﺒﻠﯿﻐﺎت
