توضیحات
پرسشنامه عوامل موثر بر وفاداری مشتریان
ابزار مورد استفاده، پرسشنامه عوامل موثر بر وفاداری مشتریان می باشد که بر اساس مدل برهانی و همکاران (۱۳۹۳) طراحی گردیده است. این عوامل شامل چهار بعد تصویر سازمانی، تصویر نام تجاری، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان می باشد که بر مبنای طیف ۵ تایی لیکرت طراحی گردیده است. این پرسشنامه در پایان نامه آشتیانی(۱۳۹۵) مورد استفاده قرار گرفته است.
جدول شماره (۱) تطبیق سوالات پرسشنامه عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با مؤلفه های آن
| سطح معناداری | تعداد سوالات | خرده مقیاس |
| ۱ تا ۹ | ۹ | تصویر نام برند |
| ۱۰ تا ۱۶ | ۷ | تصویر سازمان |
| ۱۷ تا ۲۴ | ۸ | وفاداری مشتریان |
| ۲۵ تا ۲۸ | ۴ | رضایت مشتریان |
| ۲۹ تا ۳۹ | ۱۱ | کیفیت خدمات |
تعاریف مفهومی:
رضایت مشتری: رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می شود . در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید بر حسب اینکه انتظارات مشتری و کالا و خدمات دریافت شده با یکدیگر هم سطح باشند، یا کالا بالاتر یا پائین تر از سطح انتظارات مشتری باشد، در او احساس ذوق زدگی و یا نارضایتی پدید می آید(قره چه و دابوئیان، ۱۳۹۰).
کیفیت خدمات: کیفیت خدمات عبارت است از اختلاف بین انتظارات مشتریان در مورد عملکرد خدمت قبل از مواجهه با خدمت و ادراک آن ها از خدمت دریافت شده.اگر عملکرد (نحوه ی ارائه خدمت)پایین تر از انتظارات باشد،مشتریان کیفیت را پایین ارزیابی می نمایند (اسوبونتنگ[۱] و همکاران، ۱۹۹۶).
تصویر نام تجاری: مفهومی است که در ذهن مصرف کنندگان جای میگیرد و از طریق برقراری پیوندها و تداعی های ذهنی مختلف با آن شکل میگیرد (برهانی و همکاران، ۱۳۹۳، ص ۱۱۸).
تصویر سازمانی: فرایند تولید و خلق تصویر سازمانی و دریافت و به کارگیری آن از سوی مخاطبان(برهانی و همکاران، ۱۳۹۳، ص ۱۱۷).
وفاداری مشتریان: لارسون و سوزانا (۲۰۰۴) نیز وفاداری را ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالا و خدمات به طوه مکرر توصیف میکنند (به نقل از پورسلیمی و همکاران، ۱۳۹۳، ص ۲۴۳).
تعاریف عملیاتی:
رضایت مشتری: حالت رضایت و خشنودی که درنتیجه تامین نیازها وبرآورده کردن تقاضاها و احتیاجات مشتری در حوزه خدمات بانکی ایجاد می شود. رضایت خدمات بانکی ارائه شده در بانک می باشد و نمرات حاصل از گویه های ۱ تا ۷ پرسشنامه محقق ساخته خواهد بود.
کیفیت خدمات: کیفیت خدمات به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می شود، تعریف میشود که نمرات حاصل از گویه های ۸ تا ۱۵ پرسشنامه محقق ساخته خواهد بود.
تصویر نام تجاری: منظور از تصویر نام تجاری در این پژوهش، مجموعه منحصر به فردی از تداعی های ذهنی مشتریان بانک رفاه کارگران می باشد که ترسیم کننده آن چیزی است که نام تجاری بانک رفاه متضمن و نماینده آن است که با استفاده از نمرات حاصل از گویه های ۱۶ تا ۲۲ پرسشنامه محقق ساخته خواهد بود.
تصویر سازمانی: منظور از تصویر سازمانی در این پژوهش مجموعه پیام ها، محصولات، اعمال و اقدامات بانک رفاه کارگران می باشد که شهرت، سابقه و پیشینه بانک را نشان می دهد و با استفاده از نمرات حاصل از گویه های ۲۳ تا ۲۸ پرسشنامه محقق ساخته سنجیده می شود.
وفاداری مشتریان: منظور از وفاداری مشتریان در این پژوهش این است که مشتری علیرغم ارائه خدمات از سوی سایر بانکها، بانک رفاه را به عنوان گزینه اول انتخاب نماید.
روایی و پایایی : دارد
منبع : دارد
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.