پرسشنامه عوامل موثر بر کیفیت خدمات

توضیحات

پرسشنامه عوامل موثر بر کیفیت خدمات

پرسشنامه عوامل موثر بر کیفیت خدمات توسط نوری (1394) ساخته شده است. پرسشنامه شامل 79 گویه می باشد و بر مبنای طیف 5 تایی لیکرت طراحی شده است. این پرسشنامه شامل عوامل (رفتارشهروندی سازمانی؛اعتماد سازمانی؛ عدالت سازمانی؛ اخلاق کاری و تعهد سازمانی می باشد.

ابعاد و تعاریف مفهومی

عدالت سازمانی (1 تا 14) ، درجه ای است که کارکنان احساس می کنند قوانین ، رویوه ها و سیاست های مربوط به کار آنها منصفانه است ( بیک محمدی، 1390).

اعتماد سازماني (15 تا 30): انتظارات مثبتي كه افراد نسبت به صلاحيت ، خيرخواهي، و اعتبار اعضاء سازمان دارند(الونن وديگران^[1]،2008).

رفتار شهروندی سازمانی (31 تا 50)؛ رفتاری خودجوش و آگاهانه است که به طور مستقیم یا صریح توسط سیستم پاداش رسمی سازمان پیش بینی نشده است ولی در مجموع عملکرد مؤثر سازمان را ارتقاء می دهد . منظور از خودجوش و آگاهانه این است که این رفتار ضرورت اجباری نقش یا شرح شغل نیست . این رفتار بیشتر یک انتخاب شخصی است و در صورت انجام ندادن تنبیهی به دنبال ندارد ( اورگان به نقل از کرنودل^[2] ،2007 ).

تعهد سازماني (51 تا 62): آلن و مي ير عنوان مي کنند که تعهد سازماني حالتي است كه كاركنان را در جهت كسب اهداف سازماني رهنمود مي كند و شامل شناخت و درگيري و نيز وفاداري كاركنان مي گردد (وود^[3] ،2008).

اخلاق کاری (62 تا 79): مجموعه‌اي از اصول و ارزش‌هاي معنوي که درستي يا نادرستي رفتار فرد يا گروه را در محل کارش معين مي‌کند، اخلاق کاري ناميده مي‌شود(نوری، 1394).

تعاریف عملیاتی:

کيفيت خدمات: منظور از کیفیت در این پرسشنامه نمرات حاصل از سوالات پرسشنامه می باشد که شامل عوامل عدالت سازمانی، اعتماد سازمانی، رفتار شهروندی سازمانی، اخلاق کاری کارکنان و تعهد سازمانی می باشد.

عدالت سازمانی : منظور از عدالت سازمانی در این پژوهش نمرات حاصل از سوالات 1-14 پرسشنامه می باشد

اعتماد سازماني: منظور از اعتماد سازمانی در این پژوهش نمرات حاصل از سوالات 15-30 پرسشنامه می باشد

رفتار شهروندی سازمانی: منظور از رفتار شهروندی سازمانی در این پژوهش نمرات حاصل از سوالات 31-50 پرسشنامه می باشد

تعهد سازماني: منظور از تعهد سازمانی در این پژوهش نمرات حاصل از سوالات 51-62 پرسشنامه می باشد

اخلاق کاری: منظور از رفتارهای اخلاق کاری کارکنان در این پژوهش نمرات حاصل از سوالات 63-79 پرسشنامه می باشد.

روايي و پايايي: دارد

منبع : دارد