توضیحات
پرسشنامه عوامل موثر بر کیفیت خدمات
پرسشنامه عوامل موثر بر کیفیت خدمات توسط نوری (1394) ساخته شده است. پرسشنامه شامل 79 گویه می باشد و بر مبنای طیف 5 تایی لیکرت طراحی شده است. این پرسشنامه شامل عوامل (رفتارشهروندی سازمانی؛اعتماد سازمانی؛ عدالت سازمانی؛ اخلاق کاری و تعهد سازمانی می باشد.
ابعاد و تعاریف مفهومی
عدالت سازمانی (1 تا 14) ، درجه ای است که کارکنان احساس می کنند قوانین ، رویوه ها و سیاست های مربوط به کار آنها منصفانه است ( بیک محمدی، 1390).
اعتماد سازماني (15 تا 30): انتظارات مثبتي كه افراد نسبت به صلاحيت ، خيرخواهي، و اعتبار اعضاء سازمان دارند(الونن وديگران[1]،2008).
رفتار شهروندی سازمانی (31 تا 50)؛ رفتاری خودجوش و آگاهانه است که به طور مستقیم یا صریح توسط سیستم پاداش رسمی سازمان پیش بینی نشده است ولی در مجموع عملکرد مؤثر سازمان را ارتقاء می دهد . منظور از خودجوش و آگاهانه این است که این رفتار ضرورت اجباری نقش یا شرح شغل نیست . این رفتار بیشتر یک انتخاب شخصی است و در صورت انجام ندادن تنبیهی به دنبال ندارد ( اورگان به نقل از کرنودل[2] ،2007 ).
تعهد سازماني (51 تا 62): آلن و مي ير عنوان مي کنند که تعهد سازماني حالتي است كه كاركنان را در جهت كسب اهداف سازماني رهنمود مي كند و شامل شناخت و درگيري و نيز وفاداري كاركنان مي گردد (وود[3] ،2008).
اخلاق کاری (62 تا 79): مجموعه‌اي از اصول و ارزش‌هاي معنوي که درستي يا نادرستي رفتار فرد يا گروه را در محل کارش معين مي‌کند، اخلاق کاري ناميده مي‌شود(نوری، 1394).
تعاریف عملیاتی:
کيفيت خدمات: منظور از کیفیت در این پرسشنامه نمرات حاصل از سوالات پرسشنامه می باشد که شامل عوامل عدالت سازمانی، اعتماد سازمانی، رفتار شهروندی سازمانی، اخلاق کاری کارکنان و تعهد سازمانی می باشد.
عدالت سازمانی : منظور از عدالت سازمانی در این پژوهش نمرات حاصل از سوالات 1-14 پرسشنامه می باشد
اعتماد سازماني: منظور از اعتماد سازمانی در این پژوهش نمرات حاصل از سوالات 15-30 پرسشنامه می باشد
رفتار شهروندی سازمانی: منظور از رفتار شهروندی سازمانی در این پژوهش نمرات حاصل از سوالات 31-50 پرسشنامه می باشد
تعهد سازماني: منظور از تعهد سازمانی در این پژوهش نمرات حاصل از سوالات 51-62 پرسشنامه می باشد
اخلاق کاری: منظور از رفتارهای اخلاق کاری کارکنان در این پژوهش نمرات حاصل از سوالات 63-79 پرسشنامه می باشد.
روايي و پايايي: دارد
منبع : دارد
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.