توضیحات
ﭼﻜﻴﺪه
اﻣﺮوزه رﻗﺎﺑﺖ ﺑﺮاي داﺷﺘﻦ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن وﻓﺎدار ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻳﻚ ﻣﺴﺌﻠﻪ راﻫﺒﺮدي ﻛﻠﻴﺪي ﺑﺮاي ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ در ﺑﺨﺶ ﺧﺪﻣﺎت ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ، ﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ. در اﻳﻦ راﺳﺘﺎ ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ ﺗﻼش ﻛﺮدهاﻧﺪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮد را ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻨﺪ. ﻫﺪف اﺻﻠﻲ اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ، ﺑﺮرﺳﻲ ﭘﻴﺎﻣﺪﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎت ﻟﺬت ﺑﺨﺶ و اﻋﺘﻤﺎد ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن درﺻﻨﻌﺖ ﺑﺎﻧﻜﺪاري ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ.
روش ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺣﺎﺿﺮ از ﺣﻴﺚ ﻫﺪف ﻛﺎرﺑﺮدي و از ﺣﻴﺚ روش ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ از ﻧﻮع ﭘﻴﻤﺎﻳﺸﻲ اﺳﺖ و ﺑﻪ ﻋﻠﺖ ﺑﺮرﺳﻲ رواﺑﻂ ﻫﻤﺰﻣﺎن ﺑﻴﻦ ﭼﻨﺪﻳﻦ ﻣﺘﻐﻴﺮ ﺑﺮرﺳﻲ ﻣﻲﮔﺮدد از ﻧﻮع ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﻲ اﺳﺖ. اﻃﻼﻋﺎت ﻣﻮرد ﻧﻴﺎز از ﻃﺮﻳﻖ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺟﻤﻊ آوري ﺷﺪه اﺳﺖ، ﺿﻤﻨﺎ ﺑﺮاي ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ دادهﻫﺎ از ﺗﻜﻨﻴﻚ ﻣﻌﺎدﻻت ﺳﺎﺧﺘﺎري و ﻧﺮم اﻓﺰار ﻟﻴﺰرل اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ. ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﻌﺪاد ﻧﻤﻮﻧﻪ 384 ﺑﺮآورد ﺷﺪ ﻛﻪ ﺑﺮاي اﻃﻤﻴﻨﺎن ﺑﻴﺸﺘﺮ 400 ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ در ﺑﻴﻦ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻧﻚﻫﺎي ﺧﺼﻮﺻﻲ ﺷﻬﺮﺳﺘﺎن اراك ﺗﻮزﻳﻊ ﮔﺮدﻳﺪ ﻛﻪ در ﭘﺎﻳﺎن ﺗﻌﺪاد 386 ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺑﺎزﮔﺸﺖ داده ﺷﺪ و ﻣﻮرد ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺖ.
در اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﺗﻤﺎﻣﻲ ﻓﺮﺿﻴﺎت ﻣﻮرد ﺗﺎﻳﻴﺪ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻨﺪ. ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﭘﮋوﻫﺶ ﺑﻴﺎﻧﮕﺮ اﻳﻦ ﻣﺴﺌﻠﻪ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻟﺬت ﺑﺨﺶ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻣﺜﺒﺖ و ﻣﺴﺘﻘﻴﻤﻲ ﺑﺮ اﻋﺘﻤﺎد ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن دارد. زﻣﺎﻧﻲ ﻛﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮاي ﻣﺸﺘﺮي ﻟﺬت ﺑﺨﺶ ﺑﺎﺷﺪ اﻋﺘﻤﺎد وي را در ﺑﺮ ﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ در ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻣﺸﺘﺮي ﻛﻪ از ﺧﺪﻣﺎت ﻟﺬت ﺑﺒﺮد و ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ اراﺋﻪ دﻫﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت اﻋﺘﻤﺎد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺘﻌﻬﺪ ﻣﻲﮔﺮدد. ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﺘﻌﻬﺪ رﺿﺎﻳﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮي از ﺳﺎزﻣﺎن داﺷﺘﻪ و ﻧﻬﺎﻳﺘﺎ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن وﻓﺎدار ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺷﺪ. در ﻧﻬﺎﻳﺖ ﭘﻴﺸﻨﻬﺎد ﻣﻲﺷﻮد ﻣﺪﻳﺮان ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ ﺑﺎ اﺗﺨﺎذ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎﻳﻲ ﭼﻮن ﺗﺨﺼﻴﺺ ﺑﺎﺟﻪاي ﺟﻬﺖ رﺳﻴﺪﮔﻲ ﺑﻪ ﺷﻜﺎﻳﺎت ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و اﺧﺬ ﻧﻈﺮات و ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدات آﻧﺎن اﻗﺪام ﺑﻪ ﺑﻬﺒﻮد ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎي ﻧﻴﺎزﻫﺎ و ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ و ﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮد را ﺑﻪ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ ﺷﻜﻞ اراﺋﻪ دﻫﻨﺪ ﺗﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻴﻔﻴﺖ در ﻧﺤﻮه اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت را درك ﻛﺮده و ﺣﺲ ﻟﺬت در ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺗﻘﻮﻳﺖ ﺷﻮد.
ﻣﺪل اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه در اﻳﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺗﺮﻛﻴﺒﻲ از ﭼﻨﺪﻳﻦ ﻣﺪل ﻣﺘﻔﺎوت ﺑﻮده و در ﻧﻮع ﺧﻮد ﺑﺪﻳﻊ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ.
واژﮔﺎن ﻛﻠﻴﺪي: ﺧﺪﻣﺎت ﻟﺬت ﺑﺨﺶ، رﺿﺎﻳﺖ، اﻋﺘﻤﺎد، ﺗﻌﻬﺪ، وﻓﺎداري
