توضیحات
پرسشنامه رضایت مشتریان رامپرساد
ابزار مورد استفاده در این پژوهش، پرسشنامه اندازه گیری رامپرساد (ترجمه ماندگانی، ۱۳۸۹) بوده که پنج مؤلفه مشتریان، رهبری، سیاست، کالاها و خدمات و مدیریت منابع انسانی را مورد سنجش قرار می دهد. این پرسشنامه دارای ۳۷ سوال می باشد و در قالب مقیاس پنج گزینه ای لیکرت طراحی شده است.
جدول (۱): تطبیق سوالات پرسشنامه رضایت مشتریان با مؤلفه های آن
| سوالات مربوط به هر خرده مؤلفه | مؤلفه | سوالات مربوط به هر مؤلفه | مقیاس |
| ۱۰-۱ | مشتریان |
سوالات ۱ تا ۳۷ |
رضایت مشتریان |
| ۱۷-۱۱ | مدیریت | ||
| ۲۴-۱۸ | سیاست | ||
| ۳۰-۲۵ | کالاها/ خدمات و فرایندها | ||
| ۳۷-۳۱ | مدیریت منابع انسانی |
تعاریف مفهومی و عملیاتی:
رضایت مشتری: رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می شود . در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید بر حسب اینکه انتظارات مشتری و کالا و خدمات دریافت شده با یکدیگر هم سطح باشند، یا کالا بالاتر یا پائین تر از سطح انتظارات مشتری باشد، در او احساس ذوق زدگی و یا نارضایتی پدید می آید(قره چه و دابوئیان، ۱۳۹۰). که با استفاده از پرسشنامه رضایت مشتریان مورد سنجش قرار می گیرد.
پایایی و روایی : دارد
منبع : دارد
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.