ﺑﺮرﺳﯽ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﮔﺴﺘﺮش ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﯿﻔﯽ روي ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﻠﯿﺪي ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ

توضیحات

ﭼﮑﯿﺪه

در ﺟﻬﺎن اﻣﺮوز ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ در ﻣﺤﯿﻄﯽ ﺑﺎ ﺗﻐﯿﯿﺮات ﻣﺪاوم ﺑﻪ ﺣﯿﺎت ﺧﻮد اداﻣﻪ ﻣﯽ دﻫﻨﺪ، ﻫﺮ ﮐﺪام ﺑﺮاي ﺑﻘﺎء و دوام ﺧﻮد ﺑﻪ ﻃﺮﯾﻘﯽ در ﺗﮑﺎﭘﻮ ﻫﺴﺘﻨﺪ. در اﯾﻦ راﺳﺘﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﯾﺎ ارﺑﺎﺑﺎن  رﺟﻮع آن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻋﻠﺖ وﺟﻮدي و اداﻣﻪ ﺣﯿﺎت ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ از اﻫﻤﯿﺖ ﺧﺎﺻﯽ ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ ﮐﻪ ﺟﻠﺐ رﺿﺎﯾﺖ آﻧﺎن از ﺧﻂ ﻣﺸﯽ ﻫﺎي ﺑﺴﯿﺎر ﻣﻬﻢ و ﮐﺎرآﻣﺪ ﺑﺮاي ﺗﻀﻤﯿﻦ ﺑﻘﺎي ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺪﯾﻦ ﺟﻬﺖ ﺑﺮﺧﯽ از ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﻓﻌﺎل ﺑﺎ روش ﮔﺴﺘﺮش ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﯿﻔﯽ ﯾﺎ ٢QFD ﺑﺮرﺳﯽ ﺷﺪﻧﺪ زﯾﺮا اﻣﺮوزه ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺮاي ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺧﻮاﺳﺘﺎر ﺣﻀﻮر ﻣﻮﻓﻖ و ﻣﺪاوم در ﺑﺎزارﻫﺎي رﻗﺎﺑﺘﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ، ﺣﺎﺋﺰ اﻫﻤﯿﺖ اﺳﺖ. در اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ٣ ﺑﺮاي ﺗﺤﻘﻖ ﻫﺪف ﺗﺤﻘﯿﻖ ﯾﻌﻨﯽ ﻧﻈﺮﺳﻨﺠﯽ از ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﻓﻌﺎل، ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﯽ اﯾﻦ ﻋﻨﻮان ﮐﻪ ﮔﺴﺘﺮش ﮐﯿﻔﯽ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺑﺎ ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﻠﯿﺪي ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﺷﺎﻣﻞ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت، ارزش ﺧﺪﻣﺎت، ﻫﺰﯾﻨﻪ ﺳﺎزﻣﺎن، ﺗﻌﺮﻓﻪ ﻣﻨﺎﺳﺐ، زﻣﺎن ﺧﺪﻣﺎت، رﺳﯿﺪﮔﯽ ﺷﮑﺎﯾﺎت، اﻃﻼع رﺳﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ، ﺣﻤﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و رﺿﺎﯾﺖ ﭘﺮﺳﻨﻞ ﺗﺄﺛﯿﺮ دارد، ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺷﺪ. ﺑﺪﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ و ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ  ﺗﺄﺛﯿﺮ QFD ﺑﺮ روي ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﻠﯿﺪي ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﺑﺮرﺳﯽ ﮔﺮدﯾﺪ. ﯾﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎ ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﻠﯿﺪي ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﺑﻌﺪ از اﺟﺮاي QFD را در ﺣﺪ ﻣﻄﻠﻮب ﻧﺸﺎن  داد و ﻣﯽ ﺗﻮان ﺑﺎ اﻃﻤﯿﻨﺎن 95% ادﻋﺎ ﮐﺮد ﮐﻪ ﺑﯿﻦ اﺟﺮاي QFD و ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﻠﯿﺪي ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ راﺑﻄﻪ ﻣﺜﺒﺘﯽ  وﺟﻮد دارد. ﯾﻌﻨﯽ ﺑﺎ اﺟﺮاي QFD، ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﻠﯿﺪي ﻋﻤﻠﮑﺮد اﻓﺰاﯾﺶ ﯾﺎﻓﺘﻪ و ﻫﻢ ﭼﻨﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ اﻓﺰاﯾﺶ ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﻠﯿﺪي ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺑﺎ اﺟﺮاي QFD ﺑﺮاﺑﺮ 58% ﺷﺪه اﺳﺖ. اﻟﺒﺘﻪ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﺘﺎﯾﺞ آزﻣﻮن و دﻗﺖ در ﺳﻄﻮح ﻣﻌﻨﯽ دار، ﺗﻌﺪادي از ﮔﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺗﻔﺎوﺗﯽ ﻗﺒﻞ و ﺑﻌﺪ از اﺟﺮاي QFD ﻧﺪاﺷﺘﻪ ﺑﻠﮑﻪ ﺑﺮﺧﯽ ﮐﺎﻫﺶ ﻧﯿﺰ داﺷﺘﻪ ﮐﻪ از آن ﺟﻤﻠﻪ ﻣﯽ ﺗﻮان ﺑﻪ ﮐﺎﻫﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ و رﺳﯿﺪﮔﯽ ﺑﻪ ﺷﮑﺎﯾﺎت در ﺑﺨﺶ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﻟﻮﮐﺲ اﺷﺎره ﮐﺮد.

واژه ﻫﺎي ﮐﻠﯿﺪي: ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﻠﯿﺪي ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ، ﮔﺴﺘﺮش ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﯿﻔﯽ